“Me encanta este departamento. Logramos un impacto positivo en la vida de miles de personas”. Amanda Fernandes está a cargo del programa de asistencia a pacientes (PSP) TevaCuidar en Brasil y Argentina. Y quiere que todos lo conozcan.

TevaCuidar es el nombre nuevo de PACO, un PSP (Programa de Apoyo al Paciente) brasilero que comenzó en 2003, y que fue pensado originalmente para ofrecer ayuda y apoyo a los pacientes que reciben medicación para tratar la esclerosis múltiple (EM). Amanda se unió al programa cuando Teva llegó a Brasil y se ha involucrado cada vez más para darle forma al mismo desde 2006. “El programa comenzó, explica Amanda, porque nos dimos cuenta de que las personas que viven con EM necesitaban no solo información y material para tomar conciencia de la enfermedad, sino apoyo y compañía en sus vidas cotidianas”.

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Un diagnóstico de EM es una experiencia que te cambia la vida, y los efectos van más allá de los síntomas físicos, dice Amanda. “Estos pacientes son personas que necesitan atención en una gran variedad de problemas, incluida ayuda emocional y psicológica. Explicarles cómo cuidarse a sí mismos de forma médica administrándose sus medicinas fue solo el primer paso”.

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Cuando Teva llegó a Brasil en 2006, se expandió con un equipo experto de profesionales de cuidados de salud que trabajaban en el PSP para satisfacer las necesidades de los pacientes. “El programa se volvió más profesional”, destaca Amanda. “Cambiamos la forma en la que nos contactamos con los pacientes y mejoró el material de apoyo. Una vez debajo del paraguas de Teva, la forma en que tratábamos a los pacientes formó parte de un programa de alcance mundial”.

Rápidamente, Teva se dio cuenta de que los pacientes se beneficiaban de la ayuda provista por el PSP al establecer una confianza mutua con los profesionales que los ayudaban. “Cuando los pacientes tienen una relación más estrecha con los profesionales (las enfermeras, los farmacéuticos) que los ayudan”, dice Amanda, “ganan más confianza. Los profesionales del PSP notaron una actitud positiva en los pacientes en la manera de lidiar con la EM en sus vidas.

“Teníamos un centro de atención telefónica, pero yo quería ir más allá”, dice Amanda. “Dentro de Teva, debatimos la importancia de brindarles a los pacientes la mejor atención posible, por lo que decidimos emplear personas que podrían hacer visitas a los hogares, en lugar de enfermeras de una institución. Las enfermeras contratadas causaban problemas por la alta rotación y la falta de conexión con los pacientes. Teva contrató a un grupo de profesionales especializados en 2015, pasando de tener tres personas en el equipo a contar con 13 especialistas en cuidados de salud.

“También decidimos capacitar al equipo de forma exhaustiva, no solo en las partes científicas y técnicas de sus trabajos, sino también en intervenciones motivadoras y en cómo abordar temas de interés con los pacientes. Me enorgullece este equipo. La pasión y el compromiso que el equipo del PSP tiene por su trabajo y sus interacciones se refleja en la manera de hacer las cosas. Es como cuando alguien tiene mucho amor por lo que hace. Eso sucede con las enfermeras”.

El cambio en los pacientes fue notorio, dice Amanda. “Lo más importante es que ganaron confianza y, como consecuencia, se volvieron más propensos a seguir los tratamientos. Cuando más comprenden su enfermedad y cómo los afecta, mayor comprensión tienen de los beneficios de los medicamentos regulares.

“Los pacientes aprecian no solo qué es el tratamiento, sino por qué es importante. En última instancia, aprenden a tomar responsabilidad de su propio bienestar. Es increíble ver como las visitas a los hogares impactaron en sus vidas, algo que nosotros en PSP escuchamos todo el tiempo. Es conmovedor y gratificante”.

El éxito del programa en Brasil ha sido respaldado por el equipo de Ventas y Marketing de Teva. “Comprenden la importancia del método TevaCuidar como parte de un enfoque holístico para ayudar a los pacientes con EM”, dice Amanda, “y como equipo multidisciplinario hemos trabajado mucho para asegurarnos de que los profesionales de cuidados de salud conozcan también la transformación y los beneficios de TevaCuidar”.

Tan sorprendente ha sido el éxito del programa de asistencia a pacientes que Teva ahora planea extender sus horizontes para abarcar otras enfermedades además de la EM. “Cambiamos el nombre de PACO para reflejar el nuevo enfoque, pero también porque queríamos que los pacientes brasileros conocieran Teva y lo que hacemos, que es cuidar a la gente”, dice Amanda.

El nuevo nombre y enfoque vendrán acompañados también de la mejor tecnología, además del ya establecido dentro de atención telefónica. “Hemos lanzado una nueva página web (tevacuidar.com), y pronto lanzaremos una nueva aplicación con el mismo nombre, lo que nos permitirá brindarles a nuestros pacientes más tecnología para que tengan nuevas formas de comunicarse con nosotros y mantenernos al tanto de su situación”.

El enfoque novedoso seguro seducirá a las generaciones conectadas de hoy en día, pero el objetivo de usar soluciones técnicas es simplificar el proceso de estar en contacto para los pacientes, dice Amanda. “Se trata de mejorar el servicio que ofrecemos y hacer el mejor uso de la increíble tecnología que tenemos a disposición en la actualidad”.